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2019.12.01

小黃人

發布者 : 萬科物業
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管家這個崗位,在物業管理各類政策文件中都沒有,作為項目標準配置,算是萬科物業的一次創新,如今在很多物業公司已經常見管家一詞。

按赫茨伯格雙因素理論(Two Factor Theory),傳統的物業管理屬于保健因子,也就是干的好是應該的,干不好是不應該的。我曾做過萬科集團辦公室主任,行政工作跟物業管理一樣,做好是應該,做不好是不應該的,那時候我常對辦公室同事講,如果別人沒夸你,其實就是在罵你。當然,這種壓力下,也培養出很多干部,現在有7、8個一線總經理都是當時這種環境下成長起來的。

這類工作,一定要引入激勵因子,也就是不做無所謂,做了感恩一輩子。

管家,就是激勵因子。有了管家這個崗位,我們跟業主之間的關系變得很微妙,有的業主甚至把管家拉到自己家的群里。每年我們都會統計項目上的“奇葩報事”,比如業主出差了,通知管家說家里的電飯煲沒關;老公喝醉了,請管家把他從地下停車場幫背上來;家里老婆孩子起晚了,請管家去敲門把她們敲起來;狗狗凌晨兩點不肯回家,幫抓回家;貓把人鎖在房間了;會殺雞嗎?

恰如這些生活的瑣事本不在物業或管家的職責范圍內,但卻構成了業主與管家之間的一份信賴與情感聯接。可以說,萬科物業的品牌正是建立在對客服務中一點點攢出來的口碑上的。

如今管家體系越來越壯大,最開始是在深圳萬科城,推動服務轉型,當時壓力很大。但經過近7年成長,管家已經成為萬科物業非常重要的IP,有了昵稱“小黃人”。管家體系走到現在,值得思考的是當大量的90后乃至95后成為管家的中堅,他們的所思所想,他們的滿意度如何?他們的成長路徑應該如何安排?

請同事對管家群體做了一個隨機抽樣調查,收上來196份有效問卷。做了簡單的詞頻分析后,一些特征浮現出來。

在對自己的性格評價中,“能吃苦,有韌性”、“好奇心強,接受新生事物能力強”、“考慮問題比較現實”、“敢愛敢恨,忠于內心”、“具有娛樂精神”,分別占了前五強。90后占比超八成的調查中,“能吃苦”得分最高讓人有些意外。

“您認為做好管家,最需要的素質和能力是?”排在前三位的分別是:以客戶為中心,積極主動解決問題;禮貌熱情;執行力強。在性格方面,認為自己的性格在做管家時有優勢/劣勢,排名靠前的分別是熱情、開朗、耐心、同理心;沖動、急躁、不善溝通。

管家崗位最讓人難受的地方,業主、不理解、休息少的詞頻最高。管家崗位最吸引人的地方,則是鍛煉、業主、接觸、溝通的詞頻最高。

雙因素理論對管家同樣適用。傳統觀點認為員工的“滿意”和“不滿意”是對立的,如果某類因素導致員工滿意,那這類因素缺失必然導致不滿意。但赫茨伯格的研究認為,影響員工滿意的因素缺失,并不直接導致員工不滿意,而使員工不滿意的因素消除也不必然導致員工的滿意,兩者都只是會導致員工“沒有滿意”而已。保健因素是必須的,但激勵因素才能讓人有更好的工作成績。

學習、成長、認可是最重要的激勵因子。首先,業主群體臥虎藏龍,一個愛學習、愛交流的管家,跟已經功成名就的客戶本來就可以學到很多。其次,何謂管家?就是要代表業主對小區的安全、環境、設施設備作業予以監督。第三,隨著對客服務產品的多元,管家需要更豐富的專業知識,上個月管家就跟樸鄰公司一起參加了房屋經紀人年度考試。

上個月,在深圳見到了潘美玲,這是我們第一次面對面談話。第一次知道她是因為她上了海峽都市報,因為有個老業主看到潘美玲的事跡去找她為自己兒子說親;第二次是她已經做了經理,聽說帶著娃一起出差;這次面對面,是因為她入選了MPP訓練營,而她已經做了福州資產營業部的總監。小潘從大學畢業,加入“萬物生”(萬科物業大學生人才計劃),做管家,大管家,轉做資產合伙人,升任資產服務總監。

她憨笑著說,收入挺不錯。我知道,讓她真正挑起嘴角的不是收入,而是她一直成長的路

一年一度“嗨,鳳梨”管家演講比賽結束。遺憾的是,今年沒能及時趕到現場,最后發言時我自嘲說,我淚點太低,要是聽到這些年度感人故事,一定眼淚稀里嘩啦的。算下來,今年是第三屆“嗨,鳳梨”大賽了,這一切都緣于對已逝管家朱慶利的紀念。這位本家兄弟用生命將萬科物業的“員工四銘記”升華為了“鳳梨精神”:“我是眼睛,隨時都在發現問題;我是耳朵,隨時傾聽客戶聲音;我是嘴巴,會把需求和問題傳遞,我是手,力所能及的事馬上就處理。”

在大賽上,我對“小黃人”們說,管家學院,就是“管家之家”,是“皇家特工學院”,它不止是培訓機構,還是一個賦能機構,既關乎能力,更關乎意愿,解決不了的難題,就來找管家學院。

感恩“小黃人”們的付出和業主們的信任。

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